Résultats attendus
- Anticiper, gérer, et désamorcer des situations conflictuelles
- Utiliser des outils pour y faire face dans les meilleures conditions
Itinéraire pédagogique
Faire le point
- Ce que je sais faire
- M’inscrire dans une démarche dynamique : ce que je veux apprendre
Définir ce qu’est un conflit ?
- Réflexion autour des sources de conflits et de leurs causes
- La typologie de vos clients difficiles
- Les attitudes des personnes qui vous posent problèmes ?
- Quelles sont vos observations ?
- Quelles actions/méthodes éprouvées mettez-vous en pratique pour gérer les conflits ?
S’entraîner à sortir des situations conflictuelles
- Identifier son style de résolution de conflit (Auto-diagnostic)
- Savoir repérer les différentes sources de conflits (méthodes, valeurs…)
- Acquérir des techniques pour lever les blocages
- Construire et maintenir un climat relationnel adapté avec des solutions favorables pour les deux parties
Méthodologie
- Exercices d’entraînement pratiques, concrets, participatifs et ludiques
- Débriefing à chaque fin d’exercice
- Apports de fondamentaux courts et opérationnels